JAVIER ALEJANDRO UMAÑA GUERRA

Lideró y capacitó un equipo de 4 a 6 especialistas en el canal de atención al cliente digital, optimizando la respuesta y calidad del servicio.

Gestionó eficazmente las redes sociales y el sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) para la plataforma de streaming PRONYR TV.

Incrementó el índice de satisfacción en chat del 32% al 75% entre agosto de 2024 y la actualidad, demostrando una mejora sustancial en la experiencia del usuario.

Desarrolló e implementó estrategias de contenido y protocolos de gestión de crisis en entornos digitales, fortaleciendo la reputación y el engagement de la marca.

Gestionó más de 15 años de cobertura mediática del festival Rock al Parque, consolidando la presencia de la marca en el ámbito musical.

Realizó entrevistas, redactó artículos especializados y gestionó la comunidad digital, impulsando el engagement y la difusión de contenido relevante.

Obtuvo el Premio Colombia en Línea 2010 (MinTIC) en la categoría de Mejor Portal de Entretenimiento de Colombia, reconociendo la excelencia y el impacto del trabajo realizado.

Gestionó simultáneamente cuentas clave para clientes como Toyota Colombia, TGR, Fundación Grupo Social y Entre Amigos, asegurando la coherencia de la marca y la satisfacción del cliente.

Diseñó y ejecutó parrillas de contenido estratégicas, optimizando la publicación y el alcance en plataformas digitales.

Administró eficientemente el sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) y manejó crisis en redes sociales, protegiendo la reputación de los clientes.

Lideró un equipo de 15 a 20 personas en el canal de redes sociales para Enel Colombia, garantizando la eficiencia operativa y la calidad del servicio.

Incrementó el Net Promoter Score (NPS) del canal de redes sociales del 41% al 49% (un aumento de 8 puntos) en menos de 9 meses, reflejando una mejora significativa en la satisfacción del cliente.

Implementó controles de calidad, elaboró informes detallados y gestionó crisis en canales digitales, asegurando la integridad de la marca y la resolución efectiva de problemas.

Gestionó el área de emergencias, implementando y supervisando la respuesta a situaciones críticas para garantizar la continuidad del servicio.

Diseñó y optimizó protocolos de atención personalizados, mejorando la eficiencia y la calidad en la resolución de incidentes complejos.

Elaboró informes de seguimiento detallados y desarrolló estrategias centradas en la experiencia del cliente, contribuyendo a la mejora continua de los servicios.

Gestionó integralmente las redes sociales, el sitio web y la comunicación interna y externa, asegurando una presencia digital coherente y efectiva.

Implementó estrategias digitales innovadoras para el crecimiento de la comunidad en línea y el posicionamiento de marca, ampliando el alcance y la interacción con los usuarios.

Activó y posicionó la red social interna del Banco Scotiabank Colpatria, fomentando la comunicación y colaboración entre empleados.

Administró las cuentas de Crédito Fácil Codensa, gestionando eficazmente las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) y desarrollando la estrategia digital.

Logró un crecimiento orgánico del 120% en seguidores de Facebook y Twitter para Guía de Rutas por Colombia, ampliando significativamente la audiencia y el impacto de la marca.